Sekretarka na medal

Strona główna » Kobieta sukcesu » Sekretarka na medal

Szkolenie przeznaczone dla sekretarek sektora biznesowego prywatnego, oraz pracowników administracyjno - biurowych w jednostkach administracji publicznej.

Sekretarka na medal

Skrócony opis szkolenia: "Profesjonalna sekretarka -skuteczna komunikacja w procesie obsługi klienta"

Adresaci szkolenia: Szkolenie przeznaczone dla sekretarek sektora biznesowego prywatnego, oraz pracowników administracyjno - biurowych w jednostkach administracji publicznej

Forma przyjmowania zgłoszeń: Zgłoszenia kierowane mailowo na kontakt@kccr.pl
lub telefonicznie 797 458 721.

Program szkolenia:
1. Rola sekretarek oraz pracowników administracyjno - biurowych w biurze
a) znaczenie i rola jakości obsługi klienta
b) usługi materialne i niematerialne
c) określenie standardów w procesie obsługi klienta
2. Proces komunikacji
a) komunikowanie jednokierunkowe
b) komunikowanie dwukierunkowe
c) skuteczna komunikacja
d) bariery komunikacyjne
3. Komunikacja niewerbalna
a) schemat góry lodowej
b) efekt pierwszego wrażenia/autoprezentacja
c) efekt aureoli
d) odzwierciedlenie niewerbalne
e) znaczenie komunikacji niewerbalnej
4. Etykieta telefoniczna
a) telefoniczny efekt pierwszego wrażenia
b) struktura powitania
c) podstawowe zasady telefonicznej obsługi klienta
5. Aktywne słuchanie
a) przeszkody w słuchaniu
b) umiejętność aktywnego słuchania
c) parafrazowanie
6. Rodzaje pytań
a) pytania otwarte
b) pytania zamknięte
c) klasyfikacja
7. Asertywność w komunikacji
a) umiejętność mówienia "nie"
b) asertywne przyjmowanie krytyki
c) asertywne udzielanie krytyki
8. Strategie stosowane w obsłudze klienta
a) poczucie własnej wartości
b) przewyższanie oczekiwań
c) naprawa błędów
d) wizja
e) wprowadzenie ulepszeń
9. Komunikacja w trudnych sytuacjach w procesie obsługi klienta
a) obsługa reklamacji
b) obsługa trudnego klienta
10. Typologia klientów
a) rodzaje zachowań klientów
b) skuteczne komunikowanie się z omówionymi typami klienta